Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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martes, 22 de marzo de 2016

La Innovación Incremental y la Mejora Continua




La Innovación Incremental y
la Mejora Continua
La llamada Innovación Incremental tiene su base en la creación de valor sobre un producto o servicio de una organización mediante la generación sobre el mismo de una serie de mejoras. Estas mejoras tienen como finalidad elevar la eficiencia final del artículo o servicio.

Los cambios introducidos tienen por objeto la elevación de la satisfacción de los clientes y lógicamente mantener su fidelidad. El proceso conlleva la mejora y perfeccionamiento de algo ya existente de mediante la aplicación de cambios que pueden afectar a su funcionalidad, mejora de las prestaciones, facilidad de uso, etc. (los que tenemos más de 40 años conocemos lo que era un teléfono hace 20 años y lo que es ahora) Se busca un cambio gradual de productos o servicios existentes estimulando a los clientes a mantener su producto o servicio con mejoras progresivas.

Sin embargo y desde el punto de vista de los sistemas de gestión de calidad y organizativos el producto o servicio se hace extensivo a todos los procesos de la empresa, desde la prestación del servicio propiamente dicha (fabricación/entrega o desarrollo del trabajo) así como el conjunto de actividades de apoyo al mismo (gestión de recursos: proveedores, infraestructura, personal, etc.), siendo el análisis periódico del trabajo efectuado por la empresa la base para la mejora continua de la organización.

Bajo este “prisma” en las entidades donde se encuentra implementado un Sistema de Gestión de la Calidad el desarrollo del trabajo efectuado se ve como un todo que comienza desde la fase del acuerdo con el cliente y culmina con la sistemática de atención post-venta de atención al mismo. De este modo los cambios y mejoras pueden “extenderse” a toda la línea de trabajo de la organización y precisan de la colaboración de todos los departamentos (y sus interrelaciones) para llevarlos a cabo.

El concepto de innovación incremental (también llamada evolutiva) dentro de la sistemática de calidad “sufre” una ampliación que va más allá del producto o servicio prestado pues entran en consideración aspectos o partes de la entidad que están relacionados con el trabajo desarrollado de un modo indirecto pero que su eficiencia puede marcar (y en muchos casos determinar) el prestigio de nuestro producto o servicio*.

Observación*. Podemos considerar dos ejemplos de lo más ilustrativos: un producto con unas buenas prestaciones pero que se encuentre acompañado de un servicio post-venta defectuoso y frustrante para el cliente o un servicio muy bien diseñado y que cubre perfectamente las necesidades de un determinado cliente pero donde su contratación sea una autentica “tortura”.


Uno de los puntos buscados por la calidad es la búsqueda de la eficiencia de los diferentes procesos que componen la organización de un modo progresivo en el tiempo (a pequeños pasos y más en empresas pequeñas y medianas). Se intenta la optimización de las actividades y la eliminación de pasos innecesarios o redundantes (el llamado desperdicio o "muda"), especialmente en todas aquellas actuaciones que impliquen una relación directa con el cliente. Además se procura elevar el llamado efecto de la Curva de la Experiencia mediante la parametrización de los procesos y su conocimiento por parte de todo el personal implicado.

Por otro lado la nueva versión de la Norma 9001:2015 “imprime” a los Sistemas de Gestión la consideración de todos los actores que pueden tener relaciones con la organización así como la consideración de aspectos externos a la entidad de modo que tanto las necesidades de los primeros como los riesgos y oportunidades que pueden presentarse a partir de los segundos sean tenidos en consideración y sirvan de entrada para actuaciones de mejora en el desarrollo del trabajo de la empresa.

Bajo este punto de vista las entidades deben considerar puntos como la evolución tecnológica de su sector (en no pocas ocasiones la automatización de ciertas actividades permite una mayor eficiencia y control de los procesos), actuaciones de la competencia (aspecto relevante sobre todo con objeto de comprobar nuestro “puesto” en el mercado donde operamos) y por su puesto las opiniones de nuestros clientes actuales y potenciales* (tal y como expresaba Deming son el último juez de nuestro trabajo).

Nota*. Debemos evitar la llamada por Levitt "Miopía del Marketing".


La Innovación Incremental y
la Mejora Continua (II)
Paralelamente* a la dinámica de innovación incremental existe también la llamada Innovación Disruptiva (concepto creado por Clayton Christensen en 1997) donde la búsqueda de nuevos productos y servicios se posiciona como determinante para la supervivencia de las entidades a largo plazo. Desde mi punto de vista la complementariedad de ambas actuaciones es necesaria y deseable en las organizaciones pues la estrategia de cualquier empresa debe moverse en tres planos: el presente (y futuro a corto plazo), el medio plazo y el largo plazo. Así dentro de estas tres “dimensiones” las mejoras incrementales actuarían dentro del presente y del medio plazo pues la organización tiene (y debe) optimizar sus trabajos actuales y las actuaciones disruptivas, cuya siembra, se produce en el corto plazo, suelen tener “su retorno” en el medio y largo plazo.

*Nota. En muchos aspectos se ha hecho enfrentar a ambos términos asumiendo que una entidad debe “elegir” entre ambas innovaciones. Desde mi punto de vista cualquier entidad debe apostar por ambas vías (en mayor o menor porcentaje) con vistas a garantizar el equilibrio de su propio desarrollo.


Lógicamente el desarrollo incremental conlleva un factor de riesgo mucho más bajo el trabajo disruptivo pues el producto o servicio es conocido por nuestra empresa y los datos para su mejora en muchas ocasiones pueden ser obtenidos internamente (el qué y cómo medir cobra en este punto una importancia enorme). Por su parte la innovación disruptiva además de llevar consigo un factor de riesgo más elevado (se apuesta por artículos o servicios que no están “probados” en un mercado y se desconoce el comportamiento real final del cliente ante la novedad) precisa de un mayor “imaginación” en su desarrollo. Esto conlleva en que, en líneas generales, las empresas asentadas en un sector sean más partidarias de la innovación incremental (mayor conocimiento del mercado actual así como de sus productos y su marca reconocida como entidad) y las nuevas organizaciones apuesten más por la innovación disruptiva (necesidad de hacerse un hueco apostando por una estrategia de diferenciación).

La innovación incremental está directamente enfocada al proceso de mejora continua que forma parte de la calidad de cualquier empresa (aplicación de ciclo PDCA de Deming) y busca por tanto la máxima eficiencia de los procesos actuales que conforman la entidad, la "explotación" de los recursos internos constituye uno de los cuatro principios del éxito duradero de Stadler. Por otro lado su pareja de baile. la innovación disruptiva, tiene puesta su objetivo en un horizonte más largo en la organización así como en su configuración futura en el mercado. En cualquiera de los dos casos los procesos de innovación se enfrentan a la inercia que existe contra el cambio y no se generan espontáneamente y son el resultado de análisis de datos mezclados con algo de creatividad y una apuesta por la configuración futura del mercado.

“La inspiración existe, pero tiene que encontrarte trabajando.”
Pablo Picasso, pintor español del siglo XX, uno de los creadores del cubismo.