Las “herramientas” de la mejora continua en calidad (ISO 9001)

Como apoyo al mantenimiento y mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad la ISO 9001 determina una serie de “herramientas de mejora” que deben ser tenidas en cuenta por las empresas para entrar y profundizar en el ciclo de la mejora continua y garantizar el correcto desarrollo de sus Sistemas de Gestión de Calidad.

Dichas “herramientas” son:

-         Los indicadores de proceso. Determinado como el conjunto de valores o ratios marcados por la organización para controlar los diversos procesos que la componen. Su “definición” suele ir pareja al correcto análisis del “flujo de trabajo” y metodología seguida por la entidad para la prestación del servicio o fabricación del producto correspondiente*.

Observación*. En muchas organización la generación del grupo de indicadores sigue los criterios del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard definidos por Norton y Kaplan.

-       Las auditorías del sistema. Conjunto de “revisiones” planificadas por la Dirección y efectuadas por personal debidamente cualificado de forma periódica donde se analiza la idoneidad del sistema de la entidad tanto en relación a la norma de referencia como a su propio sistema documental definido.

-     Las no conformidades y acciones (tanto correctivas como preventivas). El análisis de los “errores” detectados así como el estudio de sus motivos así como la posterior “valoración” de las medidas adoptadas por la empresa (ver aplicación de Diagrama Causa-Efecto) para su resolución aporta una información valiosísima sobre los “fallos” de cualquier organización así como de su capacidad de resolución.

-         Las “opiniones” de clientes. Tanto desde el punto de vista de sus “reclamaciones” (las cuales podrían englobarse en el apartado anterior) como del control de sus valoraciones, observaciones, sugerencias y demás información aportada, ofrece a la empresa una información “vital” cuyo correcto análisis (incluyendo las acciones de respuesta de la entidad ante reclamaciones) son unta necesidad operativa para garantizar la continuidad de cualquier negocio (la fidelización de los clientes se ha convertido en un pilar muy importante para cualquier entidad).

La combinación ordenada de estas cuatro “variables”, su combinación con los principios de la calidad y la aplicación de las llamadas 7 herramientas de la calidad, concede a las empresas una visión interna de sus áreas de trabajo (evolución de indicadores y control de no conformidades), una perspectiva de las “sensaciones” de sus clientes en relación a sus productos o servicios (opinión de sus clientes) y una “foto” independiente del propio Sistema de Gestión implantado por la entidad en relación a los requisitos determinados por la Norma de referencia.

Muchos puede que echen en falta otras opciones como las relaciones con óptimas con proveedores o la evolución de los objetivos o mejoras del sistema (entre otras opciones), desde mi punto de vista si el cuadro de indicadores está bien desarrollado abarcará el control y evolución de todos los procesos y áreas de la entidad y dará información sobre toda la empresa. En relación a los objetivos lo considero como una “salida” del sistema tras efectuar su análisis y generalmente su planteamiento y control puede ser apoyado con acciones preventivas/correctivas*.

Nota*. Lógicamente es mi opinión y es totalmente discutible.

De cualquier modo existe una quinta “opción” que debe tenerse en cuenta para el desarrollo satisfactorio de los sistemas de calidad que son las opiniones y sugerencias de los trabajadores, considerándose no solo los mandos intermedios sino aquellos que se encuentran directamente relacionados con los equipos de trabajo o con el cliente. Es muy recomendable que las entidades “organicen” canales de comunicación entre “la parte baja de la pirámide” de la empresa y los cargos directivos (se debe recordar que la formación ya era un factor importante en los 14 puntos de Deming).

“La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.” John Ruskin. Crítico y escritor británico.

Autor: José Daniel Blanco Alonso